Introdução
O MeSeems é uma plataforma de recompensas que permite acumular pontos ao responder pesquisas de mercado, indicar amigos e realizar compras em mais de 130 lojas parceiras. Esses pontos podem ser trocados por prêmios como PIX, recarga de celular, créditos no PayPal, vouchers de iFood, Uber, Spotify e outras opções.
É uma plataforma de recompensas que favorece uma interação próxima com marcas, produtos e serviços. Um lugar para pessoas compartilharem suas experiências de compra, potencializando a sua independência e liberdade para o consumo, permitindo que economizem e aproveitem os avanços para os quais contribuíram, facilitando conquistas no dia a dia de cada um.
Objetivo
Apesar de contar com uma base relevante de usuários, o MeSeems apresentava variações significativas nos índices de retenção e um tempo médio de cerca de dois meses para que os usuários realizassem sua primeira conversão de pontos em prêmios. Para compreender melhor essa questão, mapeamos a jornada inicial de novos usuários na plataforma.
Problemas mapeados
Esse mapeamento revelou problemas críticos na primeira experiência com o produto:
Não existe uma jornada pensada para o usuário logo ao chegar no MeSeems. O que temos são apenas 4 telas iniciais que chamamos de onboarding, mas que não explicam muita coisa.
Como consequência, o usuário fica “solto” e perdido no app, não sabendo para onde ir e o que esperamos que ele faça como próximo passo.
Há falhas de comunicação em diversos momentos críticos, como por exemplo sobre a validação de CPF, condição para o usuário fazer a primeira conversão, gerando frustração no usuário.
O momento da validação de CPF precisa ser repensado a fim de otimizar a experiência do usuário.
Validação de CPF
Além dos problemas mapeados, a validação de CPF sempre se destacou como um ponto crítico dentro do aplicativo. Cada pessoa só pode criar uma única conta, justamente para garantir que seja identificada como respondente exclusivo e, assim, mantermos uma base sólida e confiável de usuários. Para isso, é exigida a validação de CPF no momento do cadastro. No entanto, essa etapa apresentou diversos desafios e problemas recorrentes:
O usuário só descobre que precisa inserir um CPF válido no momento da conversão, mas não fica claro o porquê, nem como validar seu perfil. Ele só é direcionado para seu perfil e fica perdido.
Em 2023, tivemos 2.628 solicitações para suporte na validação de perfil, que representam 32% do total de tickets do ano.
Em caso de CPF não validado: aparece um pop-up avisando ao usuário que alguma informação está inválida, mas não fica claro o que, nem por quê. Há casos em que a validação deu feedback negativo por questões “simples” como caracteres que diferem do registro oficial. Mas não há sinalização desse cuidado no preenchimento.
Os momentos em que é solicitada a validação de CPF para o usuário não estão bem definidos.
Há muita confusão sobre o processo e os critérios usados pelo SOA para a validação de CPF.
Momento de Set-up
Momento em que a pessoa usuária executa as ações necessárias para configurar a proposta de valor principal. No MeSeems, o momento de set-up inclui as ações e informações necessárias para a primeira conversão de pontos em prêmios. Dentro desse momento, consideramos as seguintes sub-etapas necessárias para o momento "aha":
Criação de conta
Preenchimento de dados adicionais de perfil (pesquisas iniciais)
Onboarding
Validação de CPF
Opt-in de recebimento de notificações
Ter pontos suficientes para primeira conversão
A grande maioria dos problemas identificados na experiência inicial do MeSeems acontece no momento de set-up.
Mapa de jornada da pessoa usuária dentro do aplicativo MeSeems.
Soluções geradas
Mapeamos um blueprint de forma rápida para entendermos todas as etapas necessárias e as necessidades e ações internas e externas. Além de melhorias na usabilidade e experiência.
Cadastro
Reforçar proposta de valor do produto, seguindo as boas práticas em Product Design para incentivar o usuário a passar pelo cadastro.
Quebrar campos em telas distintas seguindo boas práticas de UX Design e benchmarks, fazendo o usuário preencher uma informação por vez.
Eliminar campos de preenchimento que não são necessários neste momento da jornada, como por exemplo Nome e Sobrenome.
Adicionar opt-in de notificações por e-mail: hoje mandamos e-mail sem dar a opção de opt-in/out.
Onbarding
Reforçar proposta de valor do produto, seguindo as boas práticas em Product Design para incentivar o usuário a passar pelo cadastro.
Quebrar campos em telas distintas seguindo boas práticas de UX Design e benchmarks, fazendo o usuário preencher uma informação por vez.
Eliminar campos de preenchimento que não são necessários neste momento da jornada, como por exemplo Nome e Sobrenome.
Adicionar opt-in de notificações por e-mail: hoje mandamos e-mail sem dar a opção de opt-in/out.
Validação de CPF
A validação de CPF passará a integrar a missão de boas-vindas. Como essa etapa é obrigatória para a conversão de pontos, o usuário será informado sobre sua importância logo no início da jornada. No entanto, a solicitação só acontecerá após a pessoa completar quatro pesquisas, garantindo que ela tenha tempo de se engajar e perceber valor no aplicativo antes de realizar a validação.
Em vez de direcionar o usuário para a página de Perfil para preencher todos os dados, apresentaremos uma tela dedicada solicitando apenas as informações essenciais para a validação — nome completo, CPF e data de nascimento — junto de uma explicação clara sobre a importância desses dados.
Garantiremos uma comunicação simples e direta sobre o formato correto de preenchimento dos campos e ofereceremos feedback imediato em caso de erros na validação, incluindo a opção de acionar suporte para concluir a etapa com mais facilidade.
MVP e próximos passos
Com um time enxuto, decidimos fazer um MVP em etapas. Ao invés de uma única missão ter subtarefas, quebramos as tarefas em missões únicas. Podendo evoluir para a versão pensada e desejada.
Próximos passos
Usando o formato de onboarding interativo, vamos criar uma segunda missão focada em educação, mostrando para o usuário features e telas secundárias do app, mas ainda importantes, como:
Convidar amigos
Compre e Ganhe
Selecionar temas + feature de conteúdo (reviews)
Avaliar MeSeems, etc.
O usuário será bonificado com Seems adicionais ao finalizar as tarefas da missão. Com isso, também buscamos antecipar a primeira conversão.
Outras evoluções planejadas:
Após o momento 'aha' (primeira conversão): incentivar as pessoas a definirem nova meta de recompensa.
Definir estratégia de gamificação e formato das reviews (feature de conteúdo) para aumentar frequência de uso e engajamento no MeSeems, conectando a feature com missões no app.
Avaliar possibilidade de novo prêmio de baixo custo via PIX para antecipar conversão.
Considerações finais
A revisão do onboarding mostrou que a primeira experiência no MeSeems precisa ser clara, direta e focada em entregar valor rapidamente. Ao reduzir atritos iniciais, como a validação precoce do CPF, e ao introduzir orientações mais objetivas sobre o que fazer no app, a jornada se torna mais natural e convidativa. Missões e metas ajudam a transformar a entrada em ação concreta, criando motivação desde o início. No fim, a melhoria do fluxo passa por equilibrar simplicidade, confiança e propósito — guiando o usuário de forma leve, mas intencional, até sua primeira experiência significativa dentro da plataforma.
Time
Thaís Camargo
Produto
Gabriela Yumi
Produto
Thiago Murakami
Design de produto
Julia Kalil
Design de produto
Luís Reis
Design de produto
Thomas Vilhena
Tecnologia
Evandro Lopes
Tecnologia
Roubert Pimenta
Tecnologia
Kevin Stettner
Tecnologia